TỔNG QUAN VẬN HÀNH 2 NGÀY CUỐI TUẦN (22/08 – 23/08/2026)

Trong 2 ngày cuối tuần vừa qua, hệ thống Pancake ghi nhận tổng cộng 48 lượt tương tác & hội thoại mới trên toàn bộ 4 kênh. Nhu cầu của khách hàng tập trung mạnh vào 2 nhóm dịch vụ trọng tâm: (1) Đăng ký Khóa học Dinh dưỡng Y khoa và (2) Tư vấn Dinh dưỡng Bệnh lý (Giảm cân, Bệnh Thận mạn). Tuy nhiên, hệ thống xuất hiện 03 vấn đề vận hành cần can thiệp ngay để tránh thất thoát doanh thu.

---

🚨 I. CÁC VẤN ĐỀ MỚI PHÁT SINH CẦN XỬ LÝ GẤP (CRITICAL ISSUES)

1. CẢNH BÁO: BỎ QUÊN 01 HOT LEAD CÓ SĐT QUAN TÂM KHÓA HỌC TRÊN WEB NERCI (> 48 GIỜ)

• Khách hàng: Anh Đinh Văn Đức (SĐT: 0346500035).
• Thời gian gửi: Sáng Thứ Bảy (22/08/2026 lúc 07:37:10).
• Nội dung: “Tôi muốn hỏi về khoá học dinh dưỡng”.
• Thực trạng: Hội thoại hiện ở trạng thái Chưa phản hồi (Unreplied) & Chưa gán nhân viên phụ trách (Unassigned). Đây là Lead chất lượng cao quan tâm trực tiếp tới dịch vụ mũi nhọn nhưng chưa được Telesale/Tư vấn viên liên hệ sau hơn 48 giờ.

2. KÊNH TIKTOK TIẾP TỤC NGHẼN PHÂN LUỒNG: 95.0% HỘI THOẠI CHƯA GÁN NHÂN VIÊN

• Tổng tương tác TikTok cuối tuần: 40 hội thoại/bình luận mới (nhiều khách hàng hỏi về bệnh lý chạy thận, dinh dưỡng chiều cao, rụng tóc bạc tóc).
• Thực trạng: Có tới 38/40 hội thoại (95.0%) rơi vào trạng thái vô chủ (Unassigned) do chưa bật cơ chế phân chia tự động xoay vòng (Round Robin) cho đội ngũ 11 tư vấn viên.

3. TỶ LỆ GẮN TAG THẤT BẠI TRÊN ZALO OA QUÁ CAO (71.4%) & DỒN VIỆC VÀO 1 NHÂN SỰ

• Tải công việc: 100% (7/7) hội thoại trên Zalo OA trong 2 ngày đều được phân công cho 1 nhân sự duy nhất (Nguyễn Thiện Nhân).
• Tỷ lệ gắn nhãn thất bại: 5/7 hội thoại (71.4%) bị gắn nhãn đóng sớm (F_Tham Khảo x4, F_Kinh Tế x1) chỉ sau vài câu trao đổi, chưa có quy trình Follow-up (chăm sóc nuôi dưỡng) hoặc mời tham gia buổi chia sẻ/webinar miễn phí của Viện.

---

📊 II. BẢNG THỐNG KÊ CHI TIẾT THEO 4 KÊNH TƯƠNG TÁC

---

👥 III. CHI TIẾT CÁC HỘI THOẠI & NHU CẦU KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU TRONG KỲ

1. Kênh Website NERCI

• Đinh Văn Đức (SĐT: 0346500035): Khách hàng chủ động để lại số điện thoại và hỏi về Khóa học Dinh dưỡng (Cần CSKH bốc máy gọi điện tư vấn ngay trong sáng nay).

2. Kênh Zalo OA (7 Khách hàng)

1. Võ Ánh Tuyết (23/08): Nhu cầu “Mình cần tư vấn giảm kí” $\to$ Trạng thái Chưa phản hồi, đã gán cho Thiện Nhân.
2. Hong Ngoc (23/08): Hỏi vị trí cơ sở phòng khám $\to$ Đã gắn tag F_Tham Khảo.
3. Thuy Nguyen (22/08): Tư vấn lộ trình chăm sóc dinh dưỡng $\to$ Đã gắn tag F_Tham Khảo.
4. Chị Bốn (23/08): Khách hàng cũ nhắn tin lại $\to$ Thiện Nhân đang tiếp nhận.
5. Minh Phúc (22/08): Hỏi Khóa học Dinh dưỡng & Chứng chỉ $\to$ Gắn tag F_Kinh Tế (Khách băn khoăn về học phí).
6. Tnnh (22/08): Hỏi tư vấn trực tiếp cùng Bác sĩ $\to$ Gắn tag F_Tham Khảo.
7. Trần Hưng (22/08): Gửi hình ảnh hồ sơ/xét nghiệm $\to$ Gắn tag F_Tham Khảo.

3. Kênh TikTok (BS Hùng Dinh Dưỡng - NERCI)

• Lưu lượng tương tác cao (40 cuộc tương tác), tập trung vào các video của Bác sĩ Hùng:
  • Hỏi bệnh lý chuyên sâu: Bệnh nhân hỏi “gần nhà có máy chạy thận không”, “tái phát sỏi từ trong gan”.
  • Hỏi dinh dưỡng tăng trưởng & chăm sóc: Tăng chiều cao cho trẻ, giấc ngủ, tình trạng bạc tóc sớm.

---

🎯 IV. ĐỀ XUẤT HÀNH ĐỘNG NGAY TRONG NGÀY HÔM NAY (24/08/2026)

1. Hành động 1 (Ưu tiên số 1 - CSKH/Sales):
   • Phân công tư vấn viên gọi điện trực tiếp cho anh Đinh Văn Đức (0346500035) để tư vấn chương trình Khóa học Dinh dưỡng NERCI trước 11:30 hôm nay.
2. Hành động 2 (Vận hành Pancake - Round Robin):
   • Bật tính năng chia khách tự động (Round Robin) cho kênh TikTok để 11 tư vấn viên cùng trực và phản hồi kịp thời các câu hỏi bệnh lý/sản phẩm.
3. Hành động 3 (Cải thiện Tỷ lệ Chốt Zalo OA):
   • Chia sẻ bớt tải hội thoại Zalo OA cho các nhân sự khác (Emma Pham, Phương Uyên, Anna Đậu, Bảo Như…).
   • Rà soát lại 5 khách hàng bị gắn nhãn F_Tham Khảo & F_Kinh Tế để gửi tài liệu cẩm nang dinh dưỡng miễn phí hoặc mời vào nhóm Zalo cộng đồng nhằm tái kích hoạt phễu.

---

Báo cáo được tổng hợp tự động từ hệ thống Pancake API phục vụ quản trị nội bộ công ty.